Un evento clave en EMEA el año pasado originó más de 50 ideas de innovación de productos. Sin embargo, por muy eficaces y útiles que sean, esta no fue una reunión en torno a una pizarra blanca o un informe de consultoría.
La encuesta anual Net Promoter Score (NPS) concede a Experian la oportunidad de ponerse al día con sus clientes y obtener una valiosa retroalimentación.
A medida que se acerca la encuesta de este año, he estado pensando sobre cómo ha cambiado nuestro negocio en base a la retroalimentación que recibimos en 2020.
Al momento de la encuesta, teníamos claro que seis meses de Covid-19 habían cambiado radicalmente la forma en que las empresas podían operar. La transformación digital era prioridad en la mente de todos, demandando cambios previstos para dentro de cinco años en cuestión de meses.
Nos dijeron que las empresas requerían que sus procesos de incorporación de clientes fueran expeditos y que más compañías necesitaban obtener perspectivas a partir de datos y análisis para seguir adelante. Esto nos motivó a desarrollar MAX para reducir el tiempo que requiere una respuesta afirmativa.
Se requiere flexibilidad
Otra importante tendencia impulsada por la pandemia ha sido el trabajo flexible. Con gente haciendo malabares con el cuidado de los niños o buscando mejores alternativas para el horario de oficina, estaba claro que ellos querían acceder a ayudas a través de nuestros servicios de una manera distinta.
Lanzamos Mi Portal Experian para permitir a la gente explorar artículos de autoayuda, hacer consultas y monitorear su progreso en línea.
Pero permitir a la gente hacer más online y menos hablando en persona o al teléfono no significa que nuestros clientes quieran perder su sentido de comunidad o aprender de sus pares.
Con ese espíritu, desde la última encuesta NPS, hemos desarrollado los Foros CXO, los cuales reúnen a personas con poder de decisión e intereses en común para enterarse de las últimas perspectivas de Experian y discutirlas bajo la regla de ‘Chatham House’.
Además, hemos ayudado a promover el espíritu del aprendizaje y la competencia con la Liga de Campeones y Eventos clásicos de SimRisk. Nuestra competencia internacional reúne a los mejores equipos de riesgo crediticio de todo EMEA en un entorno virtual para desarrollar y medir sus habilidades entre sí.
Espero que los ejemplos sobre cómo hemos actuado en base a la retroalimentación recibida el año pasado te den la seguridad de que damos la más alta consideración a la sabiduría de nuestros clientes.