Open Banking: La importancia de la comunicación en la batalla por el consentimiento del consumidor

Entonces, ¿cuál era el problema? El problema fue que el consumidor promedio no sabía lo que era la tokenización y la idea de almacenar sus detalles de pago, algo que como todos sabemos puede tener devastadoras consecuencias de caer en las manos equivocadas, dejó preocupado a más de uno en el momento de guardar o almacenar sus datos.

La solución era relativamente simple. Nuestro consejo fue: informe a sus clientes por qué deberían almacenarlos e indique claramente cómo estos se protegen. Con un simple mensaje añadido al momento de pagar, destacando el beneficio de la conveniencia y la garantía de seguridad de los datos almacenados, el número de consumidores que decidieron guardar sus detalles incrementó significativamente para esos minoristas.

¿Y qué tiene esto que ver con Open Banking? Nuestro último estudio, conducido por Forrester Consulting en nombre de Experian, ha mostrado que el 43% de los consumidores están dispuestos o muy dispuestos a permitir que las empresas de servicios financieros accedan a su información financiera, por ejemplo, a través de una aplicación bancaria, para facilitar las verificaciones de solicitudes en línea. Pero un 33% se mostró neutral y un 21% se mantuvo reacio o muy reacio a permitir el acceso.

Sin embargo, lo sorprendente es el porcentaje de quienes lo reconsiderarían con un intercambio de valor justo. El 38% lo reconsideraría si ello garantizara un proceso de solicitud más rápido. Nuevamente, el 38% cambiaría de opinión si, a cambio, recibieran una mejor tasa o aumentara su probabilidad de ser aprobados. El 35% lo reconsideraría si les facilitara la vida eliminando la necesidad de enviar documentación física.

Esto me llevó a reflexionar sobre la importancia de la comunicación. Me recordó el impacto que tuvo una simple declaración de valor en mi ejemplo de pagos, y cómo podría convertirse en una oportunidad para convencer a más clientes a proveer un consentimiento PSD2. Creo que la comunicación podría ser la clave para incentivar a más clientes a introducirse en la experiencia PSD2. En otra encuesta reciente de Open Banking de Experian, el 58% de las empresas destacaron que la lenta adopción por parte de los clientes es un aspecto fundamental y podría disuadir la inversión o implementación de PSD2.

Frecuentemente, al iniciar un proceso de consentimiento de Open Banking, nos encontramos con un aviso legal y una casilla para confirmar nuestro consentimiento. Pero ¿con qué frecuencia nos encontramos una declaración de valor clara que explique por qué un cliente debería dar su consentimiento? Tal como  muestran nuestros datos, muchos clientes reacios a compartir su información estarían dispuestos a reconsiderarlo si se les diera una buena razón. Una declaración de valor podría ser un punto crítico para muchos de aquellos consumidores neutrales o reacios. Recuerda que es posible que el cliente no entienda ese valor sin asistencia, o quizás no está familiarizado con tu nuevo proceso, por lo que no se sentirá a gusto.

Base: 3213 consumidores en Europa y Sudáfrica que han solicitado crédito en línea con un proveedor de servicios financieros o proveedor telco en los últimos 12 meses

Fuente: Un estudio conducido por Forrester Consulting en nombre de Experian, Agosto 2021

¿Cuál es la lección aprendida? Explicar el valor. Por ejemplo, Experian trabajó con un cliente que ha utilizado Open Banking para automatizar la recopilación de datos y ha reducido el tiempo utilizado en recopilar la información financiera de clientes en un 80%.

Utilizando esto como un ejemplo ilustrativo, digamos que un proceso de incorporación típico con la Compañía A tarda 20 minutos sin Open Banking – teniendo en cuenta todas las verificaciones y entrada de datos. Con una mejora del 80%, ahora tarda 4 minutos con una conexión PSD2 donde los consumidores pueden compartir su información financiera directamente. Mucho más rápido y fácil para el cliente, ¿verdad? Ya no tienen que extraer esas transacciones y enviarlas por correo electrónico o subirlas a un sitio web.

Imaginad ahora que en la etapa del proceso donde necesitas revisar los estados financieros del cliente, incluyes un mensaje de valor claro: algo como “Se tarda unos 20 minutos en realizar este proceso si carga sus estados manualmente, o puede completarlo en solo 4 minutos conectándose seguramente a su aplicación bancaria para que recopilemos su información de transacciones directamente”.

Sé cuál opción elegiría. Quizás lo redactarías de otra forma, pero el contexto lo es todo. Conectarte a tu aplicación bancaria para revisar si tu amigo te ha pagado el dinero que te debe no es lo mismo que conectarte a tu aplicación bancaria para solicitar un préstamo si no lo has hecho antes. Es un entorno y disposición diferentes.

Explicar el valor de un proceso, un beneficio, o incluso una declaración de garantía contra una preocupación común y fundamental (como la seguridad) ayudaría mucho a las empresas a aumentar sus métricas de conversión de Open Banking. La comunicación es clave.

Revisa el viaje interactivo para descubrir los hallazgos de la investigación y descargar los resultados completos