Tras dos años difíciles, muchas empresas quieren volver a los niveles de crecimiento anteriores a la pandemia, pero no pueden simplemente regresar a la forma de trabajo anterior. Lo cierto es que, debido al contexto sanitario, se ha producido un cambio drástico a medida que las personas se vieron obligadas a comprar y a relacionarse con este tipo de empresas, pasando rápidamente a realizar operaciones bancarias y solicitar créditos de forma digital.
Sin embargo, el reto que tienen por delante, sobre todo las organizaciones de servicios financieros, es encontrar una solución que ofrezca una experiencia optimizada al cliente y que, al mismo tiempo, mantenga la seguridad, la asequibilidad y las medidas de prevención del fraude para proteger a los clientes y cumplir con las prácticas reglamentarias necesarias. La pregunta, por tanto, es: ¿Dónde se encuentra exactamente esa solución?
Análisis de la situación
El primer reto es comprender cómo es el entorno actual y dónde existen fricciones. Según el informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico“, realizado por Forrester Consulting en nombre de Experian, el 70% de las empresas de la región EMEA afirma que la mejora de la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades para los próximos doce meses. Además, el 67% también afirma que el crecimiento a través de la adquisición de nuevos clientes será crucial.
Sin embargo, existen claros desafíos, especialmente durante el proceso de incorporación. El estudio revela que, tan sólo en el último año, el 64% de los consumidores de la región EMEA abandonó una solicitud en línea, y el 6% declaró haberlo hecho más de tres veces. Estas elevadas tasas de abandono pueden atribuirse, en parte, a lo que se percibe como un proceso de solicitud deficiente, ya que el 30% declaró que esto era un problema para ellos.
Las empresas son conscientes de estos problemas. Sin embargo, mientras que los consumidores afirman que la duración del proceso es el principal motivo de abandono, sólo se considera el cuarto problema más importante entre las empresas, lo que indica una fuerte desconexión que debe rectificarse.
Solucionar la fricción
Resolver cualquier punto de fricción entre la experiencia del cliente y la empresa es fundamental. Entre las empresas que calificaron su experiencia de incorporación del cliente como “buena” o “excelente”, sólo el 40% declaró que la razón principal era “rápida y fácil para el cliente“. La razón principal fue “la seguridad y la protección de los clientes” (44%), lo que sugiere un mayor énfasis y priorización de la seguridad sobre la rapidez y la sencillez del proceso para el cliente.
Las empresas deben entender el riesgo relativo que supone ofrecer un proceso más lento que suponga la pérdida de ingresos derivada de una mayor tasa de abandono frente a la recompensa de una mayor seguridad, y si el ahorro en el fraude merece la pena Precisamente, para combatir el abandono, las empresas deben buscar una estrategia de prevención del fraude que pueda adaptarse dinámicamente y flexibilizarse en tiempo real en función del tipo de interacción y del apetito general de riesgo deseado por la organización.
Mitigar el riesgo, no el cliente
La buena noticia para las empresas es que las herramientas de verificación digital no dejan de mejorar, y la verificación electrónica de la identidad es cada vez más habitual para garantizar una incorporación del cliente rápida y segura. Sin embargo, las empresas reconocen que aún queda mucho por hacer, ya que el 52% declara un aumento interanual de su presupuesto global contra el fraude.
Aunque en los dos últimos años se ha acelerado el camino hacia la digitalización, el fraude en línea también ha aumentado considerablemente. Los clientes esperan altos niveles de seguridad. Sin embargo, esto no significa que estén dispuestos a aceptar un proceso online lento y agotador. Por lo tanto, las empresas tienen que ser más inteligentes a la hora de utilizar la tecnología para ofrecer una fricción mínima y, al mismo tiempo, satisfacer la necesidad de protección contra el riesgo de fraude.
Adoptar las nuevas tecnologías
Las estrategias que adopta la tecnología como parte del proceso de incorporación del cliente y ayuda a mitigar el fraude se están convirtiendo rápidamente en la mejor manera de optimizar la experiencia del cliente. El 34% de las personas ya utiliza la biometría para verificar su identidad, y otro 50% está dispuesto a hacerlo. Esto supone una enorme oportunidad para las empresas.
De hecho, las empresas también pueden aprovechar la PSD2 (Open Banking) de cara a la verificación de la identidad. El proceso de obtención de consentimiento para la aplicación de banca móvil permite a las empresas comprobar la identidad del titular de la cuenta y verificar la cuenta bancaria, al tiempo que tienen la oportunidad de evaluar la asequibilidad y el riesgo crediticio utilizando datos transaccionales.
Crear una experiencia excelente para el cliente
A pesar de los retos, los dos últimos años se han creado oportunidades para que las organizaciones trabajen más eficazmente con sus clientes y les ayuden a hacer su vida más fácil. Sin embargo, dado que el cambio hacia los procesos online ya forma parte del hábito de compra de los consumidores, las organizaciones deben asegurarse de que sus soluciones para combinar el mejor servicio al cliente con una mitigación eficaz de los riesgos cumplan las expectativas. Ya existen tecnologías que les ayudan a conseguirlo. Cuando se combinan con capacidades de datos y soluciones de aprendizaje automático, es posible reducir la fricción para crear una experiencia de cliente excelente y totalmente optimizada.
Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas busquen nuevas estrategias que les permitan evitar el abandono de las aplicaciones, mantener el crecimiento y, sobre todo, lograr esa importantísima ventaja competitiva.